030-6087737 [email protected]

Klantbeleving: wat je niet mag missen!

door 12-12-180 Reacties

Home » Klantbeleving: wat je niet mag missen!

1. Waar moet je op letten als je NPS (of een andere KPI) aan NPS wil koppelen?
De afgelopen maand mocht ik spreken op het BOVAG Dealercongres. Omdat de auto branche niet bekend staat om het juiste gebruik van NPS in combinatie met bonussen, heb ik onderzoek gedaan naar hoe het wél moet. Onderstaand artikel kwam ik tegen tijdens die zoektocht. Rob Markey (geestelijk vader van NPS) schreef hierover dit artikel op HBR.

2. Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.
Zelf heb ik deze maand ook weer een artikel geschreven en een podcast aflevering gemaakt. Ik schrijf over waarom een focus op klantbeleving eigenlijk geen zin heeft als je je niet óók op een ander punt focust. Het artikel vind je hier en de bijbehorende podcast aflevering hier. Mijn podcast kan je natuurlijk ook op iTunes luisteren.

3. Hoe krijg ik mijn mensen mee?!
Dit is misschien we de meest gestelde vraag onder managers. Dit is ook een heel relevante vraag als je bezig bent met klantgerichtheid en klantbeleving (zie ook het vorige artikel). Nederlands bekendste verander-expert, Ben Tiggelaar, geeft antwoord in het NRC. Die column vind je hier.

4. The Shocking fact that proves CEO’s should have ownership of CX.
Klantgerichtheid begint in de boardroom van een organisatie, daar geloof ik heilig in. Dit artikel vertelt dat de CEO degene zou moeten zijn die initiatieven voor een betere klantbeleving draagt en waarom. Lees het artikel hier.

5. Making a business case for your Voice of the Customer program.

Een business case maken voor een betere klantbeleving is voor veel bedrijven nog steeds een grote uitdaging. Dit artikel geeft je een aantal handvatten voor het berekenen van ROI van je Voice of the Customer programma. Het artikel vind je hier.

Wie is Sydney Brouwer?

Sydney Brouwer is gespecialiseerd in klantgerichtheid en klantbeleving. Zijn persoonlijke missie is om het menselijke aspect in de relatie met de medewerker en met klant hoog op de agenda te krijgen binnen bedrijven. Sydney heeft rechten gestudeerd aan het Utrecht Law College maar maakte de overstap naar het vakgebied Customer Experience. Meer over Sydney Brouwer vindt u op www.sydneybrouwer.nl