Jeroen Janssen is manager customer experience bij Jumbo Supermarkten. Hij is verantwoordelijk voor de interactie tussen de klant en Jumbo. Janssen pleit voor meer persoonlijke aandacht voor klanten. De middelen zijn er. Nu moeten we ze nog slimmer gaan gebruiken.

Het is mijn dagelijks werk om de ervaring van de klant – de klantreis – te optimaliseren en de binding met Jumbo te vergroten. Eigenlijk ben ik de touroperator voor alle Jumbo-klantreizen. De vraag die wij onszelf nog wel eens stellen is: bepalen wij de reis die de klant maakt, of doet de klant dat zelf? Mijn advies is: laat de klant zijn eigen reis bepalen, en faciliteer dit als de beste.

Vandaag de dag is het klantcontact er bijna 24 uur per dag, met de combinatie van online en offline. De uitdaging voor Jumbo is om al die ‘touchpoints’, zoals smartphone, laptop en tv, met elkaar te verbinden en daar slimme dingen mee te doen. De smartphone is sinds de tv de grootste platform-shift in 58 jaar. Over kansen gesproken!

Praten tegen apparaten
De touchpoints worden ook steeds intelligenter. We kunnen al praten tegen apparaten; ‘voice’ wordt groot, met stemgestuurde luidsprekers als de Amazon Echo en Google Home. Deze kunnen online informatie opzoeken en antwoorden geven. Ook kunnen ze andere apparaten in huis aansturen.

We leven in een complexe, onderling verbonden wereld. Een paar opvallende voorbeelden:

Tesla kennen we als producent van elektrische auto’s. Ze leveren nu ook daken voor huizen, die volledig uit zonnepanelen bestaan. Tesla is ook een voorbeeld van een partij die diensten bovenop een product levert.

WeChat: de WhatsApp van Azië. Met WeChat kan bijna alles: betalen, een taxi bestellen, noem maar op. En wat doe je dan? Dan begin je een mobiele supermarkt, zonder personeel. De Bingo Box wordt volledig aangestuurd door WeChat; met de QR-scanner van de app kunnen klanten de deur openen en met hun WeChat Wallet kunnen ze afrekenen.

Als restaurant weet je dat er in je directe omgeving duizenden mensen rond zes uur ’s avonds aan het eten zijn. Jij hebt een keuken. Waarom zou je het eten niet naar die mensen toebrengen? Partijen als UberEats en Foodora gaan daar tussen zitten. Voor sommige restaurants is die bezorging al goed voor een weekomzet van 30 procent.

Het blijft mensenwerk
De diepste menselijke behoefte is om gewaardeerd te worden. Mensen vinden het prettig als een bedrijf een beetje extra zijn best doet. Elke inspanning die je daarvoor doet, gaat zich terugbetalen. Denk aan een persoonlijk berichtje van de supermarkteigenaar. Kennis over de klant vergaar je aan de ‘front-end’, zoals met Facebook, Instagram en je website, maar veel data zit ook in de back-end, in het kassasysteem en in de contacthistorie. Het is belangrijk om bezig te zijn met het combineren van deze data.

10 tips
1. Ga op Facebook gericht op zoek naar klanten. Het is het waard om daarin te investeren;
2. Gebruik Twitter om sales te bedrijven. Daar zoeken mensen nog steeds naar informatie;
3. Millennials zitten vooral op instagram; bereik ze daar;
4. Video, video, en nog eens video; Marketing kun je ook bedrijven op YouTube. Je bereikt vaak meer met een leuk filmpje dan met een persbericht;
5. Vertel je beste verhalen via social;
6. De community is een dialoog. Het werkt twee kanten op. Kijk wat mensen doen, stuur ze eens een bloemetje;
7. Content is king. Zorg ook dat je die content per kanaal differentiëert;
8. Reviews doen er toe. Ga altijd in gesprek met klanten;
9. Wees voor 100 procent gecommitteerd;
10. Er bestaan geen experts; ze zijn hooguit eerder begonnen dan jij.


Wat vind je van dit artikel?