030-6087737 [email protected]
Home » “We moeten onszelf van A tot Z stretchen en challengen”

“We moeten onszelf van A tot Z stretchen en challengen”

dec 12, 2018Blogs0 Reacties

Athlon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-trackeronderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een privélease-auto in de maanden november en december 2016. In dit interview een gesprek met Niels van den Hoogen, commercieel directeur bij Athlon en met Lucien Schut, manager online. Over het opbouwen van een team, het volwassen worden van de markt, pionieren, de standaard voor sales en service die bol.com en Coolblue neerzetten. En ook over de regie krijgen over de persoonlijke mobiliteit van 17 miljoen Nederlanders.

Niels van den Hoogen en Lucien Schut, gefeliciteerd met de winst in dit WUA-onderzoek. Hoe belangrijk vinden jullie het om de beste te zijn in de digitale arena? Welke rol speelt het hebben van een winning mentality hierin?

Niels van den Hoogen (NH): “In een commerciële omgeving voelt winnen gewoon het állerlekkerst. Dat is het korte antwoord, haha. Maar over winnaarsmentaliteit en de plek die ons team nu inneemt in de organisatie leg ik graag wat meer uit. In 2013 hebben we ons systeem zo ingericht dat we privélease kónden aanbieden. De markt was toen echt prematuur. De afdeling die zich bezighield met privélease was apart van de huidige business georganiseerd, het groeide en het werd business as usual, tenminste, zo keken we er toen tegen aan. We hebben, naar later bleek véél te vroeg, de privélease-operatie terug in onze dagelijkse business gestopt. Dat was de grootste fout die we ooit gemaakt hebben. Het liep niet, we hadden geen tractie. Op dat moment hebben we Lucien aangehaakt. Zijn eerste advies was: haal privélease weg bij je bestaande operatie en zet het apart. Dat is de eerste nieuwe stap die we toen hebben gezet, in september 2015.

Lees ook: Athlon.com wint Tracker-onderzoek online oriëntatie Private Leaseauto

Lucien Schut (LS): “De website voor privélease van Athlon was er toen al, maar we zijn hier met vier mensen apart gaan zitten en gingen aan de slag. Dan zie je dat de eerste maand niks doet, dat het de tweede maand aantrok, de derde maand waren de verkopen stabiel en in de vierde maand, december, hebben we evenveel sales gedaan als in dat hele jaar afgelopen jaar. Met een klein team. Dat is winnen en dat is gaaf.

“De vraag is voor mij wel, of je nummer 1 wilt zijn omdat je de beste wilt zijn, of wil je nummer 1 zijn in een combinatie van de beste voorwaarden, de beste online performance, de beste in ALLES? Daar hebben wij een reis in gemaakt. We moesten zorgen dat we een aantal dingen goed op de rit hebben. Dat is niet alleen online sales. Dat is ook het uitleveren van auto’s, afspraken, boeken en factureren: je moet meerdere operationele zaken heel goed kunnen doen!”

Wat is jullie aanpak, wat gaat er zo goed? Wat kunnen andere digitaal verantwoordelijken van jullie aanpak leren?

NH: “Het zit in onze propositie maar ook in digitaal specialisme. Met de komst van Lucien als manager is dat laatste versneld. We hebben daar ook andere mensen voor aangetrokken. Met een ander DNA, gepokt en gemazeld in de digitale wereld. We hebben dus onze vaste mensen en een externe schil van professionals. De grootte van die externe schil is afhankelijk van campagnes, maar soms zitten we hier wel met 25 tot 30 man!

LS: “De autobranche loopt niet bepaald voor op digitaal gebied. Zeker als je het vergelijkt met bijvoorbeeld travel. Athlon ziet dat digitaal de toekomst heeft en is al vroeg bereid geweest om te pionieren en te proeftuinen. Dat is een heel groot voordeel.”

NH: “We zien dat de markt schreeuwt om transparantie en daar handelen wij naar. Consumenten willen weten waar ze aan toe zijn, wat ze bij een bepaald aantal kilometers per maand moeten betalen. En dat je je geld terugkrijgt als je minder gaat rijden. Helemaal als je het vergelijkt met het rijden van een oudere auto en de weinig inzichtelijke reparatiekosten die daarbij horen. Ik denk dat dat het grote succes is van private lease.”

Vanuit consumentenperspectief zou er geen verschil (meer) mogen zijn tussen service en sales. Zijn jullie goed in staat om de silo’s te doorbreken bij Athlon of zijn jullie van plan dat te gaan doen?

LS: “Wie zet de standaard voor online service en sales? Ik denk Coolblue en bol.com. Consumenten verwachten dat ze als ze voor half 10 ’s avonds iets bestellen, het artikel morgen in huis hebben. Dat is voor ons lastig. Je kunt niet met één druk op de knop een auto klaar hebben staan de volgende dag, daar zitten nogal wat operationele trajecten achter. We kijken hier elke dag hoe we de journey van de klant zo duidelijk mogelijk kunnen maken en hoe we service kunnen verbeteren.”

NH: “Contractverlenging is voor ons de allergrootste beloning. De eerste 24-maandcontracten beginnen nu af te lopen en we zien de juiste tractie in contractverlenging. Daar zit wat mij betreft het bewijs van goede service. We merken dat niet iedere consument weet hoe het allemaal precies werkt met privélease, dus we moeten goed uitleggen en goed begeleiden en de klant meenemen in de processen die spelen. Als we dat goed doen, zorgt dat voor tevredenheid. We zitten in een enorm concurrerende markt en het verschil zal echt gemaakt worden door de partij met de beste nazorg en dus de beste service die is toegesneden op de klant.”

LS: “We zitten nu in een soort begin- of oriëntatiefase van de privéleasemarkt. Wij zien elke maand dat het harder en sneller gaat, omdat het concept steeds meer gemeengoed wordt. Mensen hebben geen zin meer om in 1 keer een groot geldbedrag uit te geven aan een auto. We komen in een vervangingsmarkt terecht en dan gaan we anders accelereren. We zijn nu de markt aan het openbreken en dat doe je met je concurrenten. Naast elkaar en tegen elkaar. Uiteindelijk, als de markt volwassener wordt, gaat service een steeds grotere rol spelen.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jullie dagelijkse werk en bij de teams die onder jullie verantwoordelijkheid vallen?

LS: “We werken met verschillende soorten klantonderzoek. NPS uitvragen doen we standaard binnen Athlon. We zetten daar elke maand de volgende stap in. Het meten van je kwaliteit, moet op dagelijkse basis. Het is continu aanvoelen, veranderen, constateren en weer veranderen. Dat doen we niet alleen in het consumentenstuk, maar ook in het zakelijke deel van het bedrijf. Klantdata zijn daarin van wezenlijk belang.”

Welke KPI’s gebruiken jullie voor digital, aan welke knoppen draaien jullie vooral om digitaal te excelleren?

LS: “Waar we echt hard op sturen is klanttevredenheid: die moeten we heel hoog houden. We kunnen aan de voorkant op het salesvlak wel duizend of drieduizend orders per maand doen, maar als we aan de achterkant onze beloften niet kunnen waarmaken, dan heeft dat helemaal geen zin. We tracken natuurlijk onze performance in Google en sturen daarop. Ook dit WUA Tracker-onderzoek is voor ons een indicatie dat we op de goede weg zitten. Ik moet alleen wel zeggen dat we op dit moment nog in een proeftuin zitten en dat de ‘harde’ KPI’s, zoals iedereen op commerciële afdelingen die gewend is te hebben, nog niet definitief zijn vastgesteld.”

Wat zijn jullie grootste digitale challenges voor 2017?

LS: “We dagen onszelf voortdurend uit en dat noemen we stretchen. We willen bijvoorbeeld verdubbelen in verkoopaantallen, maar zonder dat dat dit bijvoorbeeld consequenties heeft op personele kosten. Waar dat vandaan moet komen? Vanuit procesoptimalisatie, door constant te verbeteren. In het begin was het gewoon leren en buitenspelen en nu is het ook echt stretchen. Daarin zie je wel dat er nieuwe analyses gemaakt worden van processen van minuut tot minuut. Waar kun je net weer een minuutje besparen? Als je dat dus heel slim aanpakt, het volume kunt verhogen en vaste kosten hetzelfde laat blijven, dan krijg je een ander omslagpunt.

NH: “Challengen en stretchen is hier gemeengoed: alleen al het pand waar we zitten wordt op de vierkante meter gechallenged. Hebben we dat nodig? Kan dat ook anders? Arbeidsomstandigheden moeten perfect geregeld zijn, maar we challengen alles op efficiëntie. Dat is nodig, want het is een business met relatief weinig marge. We moeten onszelf van A tot Z stretchen en challengen. Dat is dus onze grote, constante uitdaging. Ook op het digitale vlak!”

Met welke digitale innovaties zijn jullie nu bezig en welke ontwikkelingen staan er op de roadmap?

LS: “Het is maar net wat je onder innovatie verstaat. Als je innovaties ziet in het licht van websiteoptimalisatie, dan zie ik dat als een ongoing proces. We maken de ene verbeterslag na de andere, ook op basis van de resultaten van jullie onderzoek. We krijgen handvatten en kunnen heel veel leren van de feedback van de consument. Dat passen we direct toe in onze huidige business.”

NH: “We zitten in een fase waarin we keihard bezig zijn met het verbeteren van het fundament waar we op bouwen. Soms gaat het zo hard dat je moet oppassen dat je niet de controle verliest. In het verleden waren onze nieuwe proposities écht innovaties. Ondertussen worden die innovaties ‘normaler’ en bouwen we aan een schaalbare organisatie. Het gevaar van heel veel nieuwe dingen doen en innoveren is dat het niet altijd even schaalbaar is. Schaalbaarheid zit constant in ons achterhoofd. Dus: soms is het hier op het gebied van innovatie even hold your horses.”

Wat is volgens jullie The Next Big Thing in digital in de private leasemarkt?

LS: “Waar het ons in essentie om gaat is: je moet de klant digitaal zien te vinden en te triggeren tijdens zijn customer journey. Ik kan nu niet zeggen hoe we ons daarin gaan ontwikkelen want de klant is zelf op het gebied van private lease nog continu aan het ontdekken, ervaren, bewegen en oriënteren. We weten het zelf dus ook nog niet helemaal, dus als jullie het ons kunnen vertellen: graag, haha.”

Wat is jullie ultieme doel en droom om te bereiken op zakelijk gebied?

LS: “Erg lastige vraag vind ik. Nou, vooruit. Mijn ultieme droom is om Athlon zover door te ontwikkelen dat we de Vodafone of de KPN van de markt zijn.

NH: “Mijn ultieme zakelijke droom is dat Athlon de totale mobiliteit van individuele personen op de allerbeste manier managet. Een privéleaseauto is daarin dus maar een onderdeel van jouw persoonlijke mobiliteit. Als wij als Athlon 100% de regie mogen voeren over persoonlijke mobiliteit, dan zitten we spot on op de visie en strategie van Athlon. Dan kijken we dus naar 8 miljoen voertuigen die er in Nederland zijn en naar 17 miljoen Nederlanders. Dat is een heel andere kijk op de zaak. Weet dat we op dit moment rond de 110.000 leasecontracten hebben lopen. Ziedaar de potentie van mijn ultieme droom ;)”