030-6087737 [email protected]
Home » BOVAG: Customer journey automobilisten: Gebruiksstrategieën

In ons vorige blog spraken we over de verschillende klanttypes waar je als autobedrijf mee te maken kunt krijgen. Al deze verschillende types vragen om een andere benadering om tot een succesvolle relatie te komen.

Gebruikerstypes

Naast verschillende type klanten kan de benadering van de klant ook om een andere reden verschillen, namelijk het gebruik van de auto. Ziet een automobilist de auto alleen als vervoermiddel om zich te verplaatsen of hecht hij of zij veel meer waarde aan de auto en is het een verlengstuk van de persoonlijkheid. Door dit al uitgangspunt te nemen kunnen we 5 typen rijders onderscheiden:

  • De Normatieve rijder
  • De Calculerende rijder
  • De Zorgeloze rijder
  • De Imago rijder
  • De Sociale rijder

De Normatieve rijder

Deze rijder ziet de auto als een een middel om aan belangrijke verplichtingen te voldoen. Dit kan zakelijk zijn of voor het gezin, van belang is dat de auto altijd beschikbaar en betrouwbaar is. Hij/zij zal vaak inzetten op veiligheid en betrouwbaarheid en hecht waarde aan de mening van anderen. De verkoper doet er goed aan om deze klant door zijn vakkennis te ondersteunen in het maken van zijn keuze.

De Calculerende rijder

Deze rijder ziet de auto als een vervoermiddel. Omdat de auto niet per se noodzakelijk is bekijkt de rijder het vanuit een economisch oogpunt en maakt hij/zij de afweging hoe op een financieel verantwoorde manier mobiel te zijn. Vaak zal deze rijder zoeken naar een verantwoorde keuze tegen gunstige gebruikskosten, wellicht hybride of elektrische als dit qua actieradius en budget uit kan. De verkoper helpt deze klant het beste door mee te denken over de kosten maar de keuze bij de klant zelf te laten.

De Zorgeloze rijder

De rijder wil zonder na te denken kunnen beschikken over zijn auto. Gemak en beleving zijn hierin sleutelwoorden. Belangrijk is dan ook dat deze rijder zonder gedoe de klantreis doorloopt en snel geholpen wordt. Kies als verkoper een enthousiaste aanpak en neem deze klant zoveel mogelijk werk uit handen om zorgeloos over te kunnen stappen op een andere auto.

De Sociale rijder

Ziet de auto als een onderdeel van het sociale leven. De auto is een middel om eropuit te trekken met het gezin of familie/vrienden. Vaak zoekt deze rijder dan ook een gezinsauto of een auto met een grote praktische inzetbaarheid. Omdat deze rijder sociaal is ingesteld is het belangrijk om als verkoop een band met deze klant op te bouwen. Neem de tijd voor deze klant en houdt ook na verkoop contact om een goede relatie op te bouwen.

De Imago rijder

De imago rijder ziet zijn auto als een verlengstuk van zichzelf. Status is belangrijk en deze rijder zal dan ook het snelste voor een luxe-merk kiezen. De auto is een emotionele aankoop en het proces wat hier aan vooraf gaat hoort hier ook bij. Biedt deze klant daarom goed service en zorg dat het proces aansluit bij de verwachtingen die de klant heeft van de auto.

Houding richting de verkoper

Van oudsher is wantrouwen richting de autoverkoper. Vooral de normatieve en sociale rijder voelen dit wantrouwen sterk omdat zij vertrouwen op de informatie van de verkoper. De andere typen rijders ervaren dit minder omdat zij vertrouwen op hun eigen gevoel en informatie.

Autobezit is afhankelijk van vele factoren

Redenen om een auto te bezitten kunnen voor iedereen anders zijn. Toch zijn er een aantal gemeenschappelijke zaken die gebruikerstype overstijgend zijn en over het algemeen invloed hebben:

  • Afstand woon-werk
  • Parkeergelegenheid thuis
  • Beschikbaarheid van openbaar vervoer
  • Winkelaanbod in de buurt
  • Fysieke gesteldheid
  • Financiële situatie
  • Levensfase

Autobezit door de jaren heen

Van de bovengenoemde zaken behoeft levensfase wellicht wat uitleg. Uit onderzoek blijkt dat de levensfase waarin men bevindt sterk bepalend is voor de manier waarop er over autobezit wordt gedacht. Grofweg zijn de volgende fases te onderscheiden:
Starter (18 tot 30 jaar)

  • Auto is luxe product
  • Financieel lastiger
  • Voornamelijk voor sociale contacten

Jonge gezinnen ( 30 tot 45 jaar)

  • Veiligheid voor kinderen belangrijk
  • Auto wordt ingezet voor vakantie
  • Auto speelt een steeds belangrijker rol in dagelijks leven

Gezinnen met tieners (40 tot 55 jaar)

  • Auto wordt essentieel voor het gezinsleven
  • Kinderen nemen de rol van rijder deels over van ouders

Ouderen waarvan de kinderen het huis uit zijn (50+)

  • Auto blijft, vaak wel een kleiner formaat
  • Auto wordt middel voor het onderhouden van sociale contacten
  • Auto biedt mobiliteit wanneer de gezondheid achteruit gaat.

Dit onderzoek leert ons dat het goed is na te denken over de betekenis die een auto heeft voor onze klant. Door dit juist in te schatten kunnen wij de klant optimaal van dienst zijn bij verkopen en onderhouden van zijn auto.

Lees hieronder het uitgebreide onderzoek na of download de brochure.

Inspiratie opdoen voor uw eigen klantreis of meer weten over hoe u toekomstbestendig kunt ondernemen? Schrijf u dan in voor de eerste Denk vooruit. Denk digitaal. kennissessie van 2020. Hierin neemt klantstrateeg Sonja Stalfoort u mee door de klantreis en geeft zij u handvatten om uw klantreis zowel voor medewerkers als klanten aantrekkelijk te maken.