Deze wereldwijde studie, onder 6.000 consumenten en 500 retailers, ontdekte dat consumenten liever de afwas doen dan een retail winkel bezoeken. Een van de belangrijkste redenen voor deze afnemende waardering is dat de consumenten een fysieke gebruikerservaring verwachten die repliceert wat ze online vinden, van de verwachting dat het product op voorraad is, tot de keuze uit verschillende bezorg mogelijkheden. Consumenten willen technologie betrekken bij elke stap in hun klantreis.