De DVDD-Scan

Bedrijven die zich in dit niveau van implementatie bevinden, kenmerken zich door het hebben van een website zonder structuur. Het onderhouden van de website is ad hoc en vanuit strategisch belang zal het management meer betrokken moeten worden bij dit proces.

De kenmerken van bedrijven in deze fase is dat de wijzigingen op de website herhaald worden en regelmatig plaatsvinden. Daarnaast wordt het belang van de online processen erkend. Desondanks is het management nog niet actief betrokken bij de aansturing en borging. De activiteiten zijn nog niet vastgelegd in het DNA van het bedrijf en zijn vaak nog sterk gerelateerd aan enkele medewerkers die er actief mee zijn. Het bedrijf loopt een groot risico dat de activiteit uitdooft of door een nieuwe prioriteit wordt opgeslokt.

De bedrijven in deze fase worden gekenmerkt door de helder beschreven en waarborging van de processen. Er zijn standaarden, procedures, tools en methoden zijn aanwezig. En er zijn medewerkers die een duidelijk taken en verantwoordelijkheden pakket hebben en de medewerkers hebben ook de nodige competenties. Marketing, leadmanagement en CRM zijn activiteiten die een vaste routine uitmaken in het bedrijf.

In deze fase worden de processen gemanaged. Er wordt gewerkt met doelstellingen en meetmomenten. Internet en internet marketing zijn een kernproces en zijn gedefinieerd als strategisch belangrijk. Sales en service zijn via CRM gericht op het optimaal bedienen van de klant. Mensen en middelen zijn daar op afgestemd. De digitale wereld en het ‘analoge’ bedrijf lopen in elkaar over en zijn in processen goed op elkaar afgestemd. De organisatie is van reactief getransformeerd naar proactief.

Kenmerkend voor bedrijven in deze fase is dat de focus ligt op 1-op-1 klantinteractie. Er is een volwaardig CRM operationeel dat er op gericht is om relevante informatie van klanten in te zetten voor een optimale klantrelatie in combinatie met commerciële activiteiten. Processen worden intensief gemonitord en geoptimaliseerd. Management is actief betrokken bij het hele proces van verbetering en internet is optimaal geïntegreerd in de hele bedrijfsvoering. In deze fase ligt de uitdaging om mensen en processen nog beter op elkaar af te stemmen, de horizon te verbreden en kijken naar de toekomst om klaar te zijn voor nieuwe business modellen.