Week 4: Inspiratieshot managers

Managersvideo: Klantgerichtheid is meer dan een cijfertje

Een cobra-effect zorgt ervoor dat een maatregel die bedacht wordt om een probleem op te lossen, het probleem eigenlijk nog veel groter maakt. In veel organisaties gaat het bij het meten van klanttevredenheid alleen nog maar om cijfertjes. Vermijd de valkuil van het enkel focussen op het klanttevredenheidscijfer. Dit kan er namelijk voor zorgen dat je de ‘score’ belangrijk maakt, maar het achterliggende belang van een enthousiaste klant uit het oog verliest. Klanttevredenheid is meer dan enkel een cijfer. Maak de klant belangrijker dan het cijfertje!